近年來(lái)，自動(dòng)化服務(wù)*在整體自動(dòng)化市場(chǎng)中的占比正在不斷提高，其市場(chǎng)增長(zhǎng)率遠(yuǎn)高于產(chǎn)品系統(tǒng)的市場(chǎng)增長(zhǎng)率。gongkong預(yù)測(cè)，未來(lái)整體自動(dòng)化市場(chǎng)的增長(zhǎng)率將保持在10%左右，而包括傳統(tǒng)服務(wù)、增值服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)市場(chǎng)增長(zhǎng)率將保持在15%以上，增值服務(wù)的增速有望達(dá)到20%?？梢灶A(yù)見(jiàn)，自動(dòng)化正在由產(chǎn)品銷(xiāo)售逐步過(guò)渡到自動(dòng)化服務(wù)時(shí)代。

       歐姆龍作為*進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的自動(dòng)化企業(yè)之一，在中國(guó)深入發(fā)展已逾二十年之久，擁有廣泛的用戶基礎(chǔ)，其中小型PLC、傳感器等產(chǎn)品深受廣大OEM廠商及zui終用戶的喜愛(ài)。在2005年10月份，歐姆龍以其市場(chǎng)的前瞻性在中國(guó)成立了客戶服務(wù)中心作為歐姆龍自動(dòng)化（中國(guó)）統(tǒng)轄集團(tuán)的一個(gè)部門(mén)?？蛻舴?wù)中心的成立以打造一支“在制造業(yè)顧客的所有生產(chǎn)過(guò)程中，以中國(guó)zui高水準(zhǔn)的服務(wù)理念，提供比客戶想象更為周到的服務(wù)的精銳技術(shù)支援隊(duì)伍”為使命，為客戶提供全面、及時(shí)的服務(wù)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。歐姆龍中國(guó)在客戶服務(wù)方面的努力，是伴隨著市場(chǎng)的需求變化不斷完善的一個(gè)過(guò)程。如今，在中國(guó)已形成了強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立了呼叫中心、培訓(xùn)中心、維修中心、客戶信息部、自動(dòng)化方案展廳五個(gè)部分，以此提升歐姆龍?jiān)谌A影響力，鞏固實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

聽(tīng)其言，匯于行- 歐姆龍咨詢業(yè)務(wù)

       自動(dòng)化行業(yè)的產(chǎn)品用戶，無(wú)論是工程調(diào)試人員，還是設(shè)備管理人員都對(duì)自動(dòng)化供應(yīng)商提供的“服務(wù)”業(yè)務(wù)非常熟悉，產(chǎn)品使用的技術(shù)咨詢，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中的投訴建議，拿起手中的，與廠家直接溝通，已成為常態(tài)。
       據(jù)gongkong統(tǒng)計(jì)，開(kāi)通“服務(wù)”業(yè)務(wù)的廠商已達(dá)產(chǎn)品供應(yīng)商的80%，但用戶滿意的平均值卻低于10%?？梢?jiàn)，“業(yè)務(wù)”的開(kāi)通，并非表明只要有人接通，就此可解決用戶的一切問(wèn)題，該項(xiàng)服務(wù)就此受到用戶的認(rèn)可。如何依據(jù)本企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)的需求合理的分配人員，并提高咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，這是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的范疇；如何真正及時(shí)解決用戶問(wèn)題，并以此獲得用戶的滿意感，這是一個(gè)真正的服務(wù)范疇。近日，gongkong記者受邀走訪「歐姆龍客戶服務(wù)中心」，期間深入了解其 「咨詢業(yè)務(wù)中心」，不覺(jué)發(fā)現(xiàn)，歐姆龍已對(duì)以上問(wèn)題做出了自己的詮釋。

敏于事，踐于行- 歐姆龍「產(chǎn)品維修」業(yè)務(wù)

       據(jù)gongkong市場(chǎng)研究中心表示，2000-2010年是中國(guó)自動(dòng)化發(fā)展的黃金十年，這十年間市場(chǎng)以每年約20%的速度平穩(wěn)快速增長(zhǎng)。過(guò)快的增長(zhǎng)導(dǎo)致諸多行業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)能過(guò)剩，同時(shí)面臨世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境的嚴(yán)峻性，我們依然可看到三大因素牽引著中國(guó)自動(dòng)化行業(yè)的發(fā)展：國(guó)內(nèi)勞動(dòng)力價(jià)格上漲，讓機(jī)器替代人力的呼聲再起；產(chǎn)業(yè)西遷過(guò)程面臨當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力和能源的不足，使省人力、省能源成為工廠經(jīng)營(yíng)者的迫切需求；在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中日漸迫切的對(duì)性能、品質(zhì)的追求，讓工業(yè)自動(dòng)化生產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)凸顯。與此同時(shí)，中國(guó)工業(yè)自動(dòng)化產(chǎn)品龐大存量以及市場(chǎng)的持續(xù)成長(zhǎng)，讓用戶對(duì)服務(wù)的需求也越來(lái)越緊迫，而與產(chǎn)品息息相關(guān)的「維修服務(wù)」無(wú)疑成為發(fā)展重點(diǎn)之一。重培訓(xùn) 升價(jià)值 -

歐姆龍「培訓(xùn)服務(wù)」

       自動(dòng)化培訓(xùn)服務(wù)市場(chǎng)的主要參與者包括自動(dòng)化廠商、渠道商、第三方獨(dú)立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及會(huì)議公司。自動(dòng)化廠商則為主流的培訓(xùn)服務(wù)提供者。從某種程度看，培訓(xùn)服務(wù)是傳播企業(yè)文化行之有效的途徑，有效的為產(chǎn)品提供應(yīng)用價(jià)值，使用戶能夠獲得一些看得見(jiàn)的價(jià)值利益。業(yè)內(nèi)主流的品牌供應(yīng)商都設(shè)有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)中心，規(guī)模較大的是Siemens，Rockwell，Omron，其他品牌廠商，例如Mitsubishi， Schneider，ABB等廠商的培訓(xùn)業(yè)務(wù)規(guī)模較小。歐姆龍?zhí)岢圆粩?ldquo;提供用戶滿意度，讓服務(wù)與用戶”，其近年來(lái)培訓(xùn)業(yè)務(wù)的發(fā)展可圈可點(diǎn)。
真品質(zhì) 敬用戶 - 歐姆龍「滿意度調(diào)查」

       對(duì)于自動(dòng)化行業(yè)企業(yè)而言要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，良好的產(chǎn)品品質(zhì)、創(chuàng)新的解決方案以及完善的服務(wù)體系是維系企業(yè)經(jīng)營(yíng)之基。為了客觀且zui大性量化的了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度，客戶滿意度調(diào)查已成為企業(yè)建設(shè)中*的環(huán)節(jié)，與品牌忠誠(chéng)度、重構(gòu)率息息相關(guān)。企業(yè)以滿意度調(diào)查傾聽(tīng)來(lái)自客戶的評(píng)價(jià)，從而不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)水平，良好的客戶滿意度即可提升企業(yè)品牌影響力，又可促進(jìn)銷(xiāo)售的提升。

       據(jù)gongkong調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自動(dòng)化企業(yè)中能夠?qū)⒖蛻魸M意度調(diào)查作為企業(yè)常態(tài)行為的廠商不足20%，以歐美企業(yè)為代表，其次為日系，這與企業(yè)發(fā)展規(guī)模及時(shí)間有一定關(guān)系，而能夠?qū)M意度調(diào)查的結(jié)果真正用于企業(yè)運(yùn)營(yíng)改善的，可謂鳳毛麟角。然而滿意度調(diào)查難道僅僅是一個(gè)數(shù)字，對(duì)企業(yè)的發(fā)展是否能夠起到有效的作用？我們?cè)谡{(diào)查中，發(fā)現(xiàn)歐姆龍公司的滿意度調(diào)查很具有學(xué)習(xí)價(jià)值。

觀其廳 知其妙 - 歐姆龍工業(yè)自動(dòng)化方案展廳

       自動(dòng)化的魅力之一在于其技術(shù)之奧妙，并能夠以便捷的方式改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)與生活方式。如果能夠讓人們通過(guò)視覺(jué)直觀的方式親自感受到自動(dòng)化技術(shù)的持續(xù)革新之旅，身臨其境的體驗(yàn)自動(dòng)化技術(shù)的無(wú)限魅力，無(wú)疑是科技與人文一次的結(jié)合。

       絕大多數(shù)的自動(dòng)化廠商都非常重視提升用戶體驗(yàn)，將其產(chǎn)品與解決方案通過(guò)手冊(cè)、展會(huì)以及研討會(huì)等營(yíng)銷(xiāo)方式為用戶進(jìn)行呈現(xiàn)，不斷以更多靈活的方式讓自動(dòng)化不再那么陌生。歐姆龍?jiān)缭?005年，即已意識(shí)到用戶體驗(yàn)的重要性，同期在上海成立了早期的歐姆龍Solution Plaza，這便是目前歐姆龍工業(yè)自動(dòng)化方案展廳的前身。Solution Plaza成立的目的不只是單純的產(chǎn)品展示，而是希望以此能夠貼近用戶使用，讓用戶甚至更多的人群能夠身臨其境的體驗(yàn)歐姆龍自動(dòng)化技術(shù)帶給工業(yè)生產(chǎn)及人民生活的改變。